Ни для кого не секрет, что проект с радужными перспективами можно угробить неудачными переговорами, и наоборот, заведомо провальное дело могут спасти грамотные переговоры. Оптимальной схемы проведения переговоров не существует. На исход переговоров влияет множество факторов: личное отношение к оппоненту, финансовая заинтересованность сторон и т. д. Но есть несколько моментов, неправильное поведение в которых точно навредит итогу переговоров. Чтобы не допускать этих ошибок, ознакомьтесь с советами и рекомендациями, как вести себя в таких ситуациях.
1. Первой ошибкой является проведение переговоров без соответствующей предварительной подготовки . Конечно, можно считать, что подготовка не нужна, поскольку стороны и без того знают, что им нужно от предстоящей встречи, и не утруждают себя сбором самой последней и свежей информации об оппонентах. Такие люди рассчитывают на собственную интуицию и использование в нужный момент психологических приемов. Однако главным оружием на переговорах является осведомленность. В данном случае участники переговоров, которые не выполнили свое домашнее задание, остаются безоружными. Важно знать, что не обладая информацией, можно в любой момент быть застигнутым врасплох. В такой ситуации противник быстро поймет, что вы не владеете ситуацией. В итоге уважение к вам как к участнику бизнес-отношений будет утеряно.
2. В мире бизнеса многие руководствуются негласным правилом: те, кто готовы приехать в «чужой стан», более заинтересованы в переговорах . Поэтому, чтобы не обнаруживать свои мотивы, лучше всего договариваться о проведении переговоров на нейтральной территории. В таком случае будет достигнут баланс сил.
3. Не стоит прыгать с места в карьер. Начинать переговоры нужно так же, как и любой разговор между людьми. Небольшое лирическое вступление на отвлеченную тему поможет разрядить обстановку перед важным разговором . Только не нужно говорить о прекрасном маникюре или об удачно подобранном галстуке оппонента. Достаточно нескольких фраз о хорошем ремонте в офисе или прекрасном выборе ресторана. После этого можно перейти к регламенту переговоров, но при этом не нужно делать сюрпризов для собравшихся. Чтобы показать, что вы уважаете людей, которые к вам пришли, сразу расскажите о пунктах переговоров, и о примерном времени, которое потребуется, чтобы оговорить все нюансы. Ведь у ваших потенциальных партнеров могут быть назначены и другие встречи.
4. Распространенной ошибкой в ведении переговоров является доминантная позиция хозяев переговоров, особенно если заседание проходит на их территории. Этой ошибки можно избежать, если предоставить сторонам право высказаться . Как правило, в таких ситуациях возникают небольшие паузы, когда нужно собраться с мыслями. Как правило, кто первым возьмет слово, у того и будет более сильная позиция в переговорах, хотя и не обязательно. Чем больше оппонент с вами говорит, тем лучше его расположение к вам. И даже если монолог немного затянулся, не стоит перебивать собеседника. Во-первых, это невежливо, а во-вторых, таким образом можно больше узнать о его бизнесе. Вот только не позволяйте разговорами усыпить свою бдительность. Нужно следить за нитью рассуждений оппонента, чтобы в нужный момент вклиниться в разговор и направить его в выгодное для себя русло. Например, если у оппонента вызывают сомнения некоторые аспекты вашей деятельности, то можно задать вопрос: нет ли желания получить подтверждение прозрачности намерений или соответствующего качества продукции и т. д. И после такого «экзерсиса» можно позволить литься дождю красноречия дальше.
5. Прибегать к психической атаке - тоже не самый умный из подходов. Не нужно пытаться заморочить оппоненту голову предоставленным обилием планов и графиков с применением сложных мультимедийных средств . Усугубить положение может применение тактики агрессивного интервью, которая может возмутить равноправного собеседника. Одним из рычагов манипуляции может быть занятое место за столом переговоров: если хотите оказать давление, можно расположиться оппонента напротив себя. Для того чтобы показать заинтересованность в равноправных партнерских отношениях и проявить уважение к собеседнику, нужно занять с ним место с одной стороны стола, лучше всего на расстоянии вытянутой руки. Аргументировать подобный выбор мест можно предложением вместе просмотреть документы. Использование гипноза или каких-то других средств недопустимо. Таким образом можно не только не достичь желаемых результатов переговоров, но и заработать грязную репутацию в мире бизнеса.
6. Нужно привлечь на свою сторону чувства, но ни в коем случае не эмоции. У собеседника должны быть задействованы максимальное количество органов чувств, а не только слух . Будет хорошей идеей запастись вкусными легкими закусками, кофе или чаем, по желанию собеседника. Чувства тоже участвуют в переговорах, поэтому «сбивать собеседника с ног» монотонным перечислением фактов и строго поставленным голосом будет ошибкой. Информация будет «водяной» и неприятной к восприятию, если она не будет сопровождаться графиками или картинками. Поэтому при возможности кое-что можно чертить прямо в зале заседания во время переговоров. Не бойтесь потерять инициативу, не занимайте все «пространство переговоров» собственными речами. Дайте собеседнику высказаться и внимательно его слушайте. Проще всего удержать собственную инициативу – это строить свои высказывания таким образом, чтобы они заканчивались вопросом, на который собеседник смог бы ответить.
7. Позиция кто сильнее, тот и царь – ошибочна . Например, все удачно складывается, у собеседника блестят глаза от вызванного интереса, но позиции начинают шататься и рушиться, как карточный домик, когда оппонент ставит вас перед необходимостью выбора или расчета, здравого смысла или жалости. Если кто-то из собеседников занимает сильную позицию, руководствуясь какими-то аспектами ведения бизнеса, например, пониманием рыночный политики, то противник может начать действовать со стороны слабой позиции. Порой именно второй вариант является выигрышным. Слабый может увести разговор от цифр и логики в выгодное для себя русло, умело манипулируя чувствами собеседника и состраданием. Впрочем, слабость тоже нужно уметь преподнести, никто не станет на сторону «нытика». А вот если слабая сторона умело оперирует фактами и цифрами, тогда совсем другое дело.
8. Ошибочным будет переход на личности или стремление отвоевать личное поле собеседника . Естественно, все знают об успешных итогах переговоров, проведенных в постели или сауне. Но это книжная лирика! Для таких случаев важны общие интересы и доверие. Если у интересов сторон нет общего знаменателя, то о каких банях может идти речь? В таких случаях можно вызвать лишнюю настороженность и пристрастность оппонентов. Проведение переговоров в расслабленной неформальной обстановке может сделать так, что оппонент будет считать вас опасным, поскольку вашему вниманию было предоставлено слишком много информации. В успехе переговоров многое решает осведомленность не только о бизнесе оппонента, но и о некоторых его личных качествах. Поскольку очень легко в неформальном общении не заметить и перейти грань между формальным и фамильярным.
9. Не стоит идти на переговоры с огнем в глазах и флагом победителя в руках. Не стоит недооценивать противника, не нужно думать, что имеете дело с идиотами, неспособными вычислить особенности вашей игры . Несомненно, доля уверенности в собственных силах должна присутствовать, но ненужный максимализм может провалить или сорвать переговоры. Не нужно жестко устанавливать свои позиции потенциального победителя. Оппонент не должен разгадать ваших намерений. Силы действия и противодействия должны быть равны, тогда у переговоров есть реальный шанс получить свое продолжение – это негласные правила игры.
10. Парадокс, но в большинстве случаев переговоры проваливают именно те люди, которым часто приходится вести переговоры . Можно сказать, что излишнюю самоуверенность им придает опыт. Они игнорируют сбор информации о противнике, упрямо держатся своей линии, загоняя оппонента в заведомо невыгодную ситуацию. А потом потрясены провалом переговоров. А, может, и наоборот, пьют шампанское за успешное завершение предприятия. Как уже говорилось в начале, в процессе проведения переговоров нет определенного успешного шаблона. На все воля его величества Случая и степени подготовленности к переговорам.
Научно-технический прогресс затрагивает все сферы ведения бизнеса, в том числе и ведение переговоров. Разве изобретение телефонов или электронной почты избавили нас от необходимости личного ведения переговоров и встреч? Нет! Ведение переговоров - это целая наука, учиться которой нужно с учетом не только собственных, но и чужих ошибок. Ведь не существует успешного рецепта ведения переговоров. На их ход оказывают влияние разные жизненные ситуации, особенности характеров и характеристик участников переговоров. Но при этом есть неписанные рамки, тренды и законы, которые нужно стараться соблюдать. Но главными составляющими успешных переговоров является подготовка к ним, осведомленность о партнере, коммуникабельность, умение выслушать оппонента. Не лишним будет умение владеть языком телодвижений, различать культуру ведения бизнеса (сосредоточение на сделке или на прочих взаимоотношениях). Нужно уважительно относиться к разным культурам: экспрессивным и эмоционально сдержанным, приверженцам строгих временных рамок и размытой временной системе. Одним словом, нужно не просто знать, но и применять на деле свои знания. А за знаниями – сила!
На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров. Каждый случай требует своего подхода, отвечающего конкретным условиям. Однако можно выделить элементы проведения переговоров, сочетание которых позволит вам создать стратегию с учетом конкретной ситуации.
Вам предстоят переговоры. Возможно, с партнером вы провели не одну сделку и хорошо его знаете. Вы знаете его слабые и сильные качества, условия, в которых будут проходить переговоры. Предвидите затруднения при решении определенных проблем и представляете способы их преодоления. Некоторые вопросы вообще не следует поднимать с этим партнером. И это вы тоже знаете. Подобная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, - что и как вы будете делать на переговорах.
Если вы встречаетесь на переговорах впервые, можно рассчитывать только на ту информацию, которая предварительно получена о личности партнера, о его фирме и условиях переговоров. В этом случае степень неопределенности может быть достаточно высокой. В этой ситуации вы строите гибкую стратегию, в рамках которой легче будет приспособиться к неожиданным поворотам в ходе переговоров. Итак, приступая к переговорам, мы имеем определенное представление о стратегии, которой необходимо придерживаться. Если стратегии нет, то отсутствие ее - это тоже стратегия. Ее с успехом могут использовать только люди с большим опытом и отличной реакцией. При отсутствии этих качеств и стратегии переговорщика, как правило, ждет плачевный результат.
В нашем понимании стратегия - это искусство планирования и проведения переговоров. Слово «стратегия» имеет несколько воинственный оттенок, что не всегда отвечает духу переговоров, особенно если они ориентированы на сотрудничество. По этой причине мы будем часто использовать слово «подход». Подход - совокупность приемов и способов проведения переговоров. Следовательно, понятия «стратегия» и «подход» практически взаимозаменяемы и пользоваться ими можно в равной мере.
На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров. И все же можно выделить основные базовые стратегии по проведению переговоров. Сочетание их элементов на разных этапах проведения переговоров и позволяет создавать любую стратегию, отвечающую особенностям конкретной ситуации. Рассмотрим основные подходы к переговорам.
Стратегия «выигрыш-проигрыш»
Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам - это прежде всего противник, с которым следует придерживаться жесткого курса во взаимоотношениях. Следует активно настаивать на своей крайней позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремиться ввести ее в заблуждение относительно истинных мотивов и целей, применять уловки и угрозы. Этот перечень можно было бы продолжить.
Здесь, однако, необходимо отметить одну важную особенность: стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения. В таком состоянии мозг человека не способен ни к продуктивному творчеству, ни к полноценному сотрудничеству. Это серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений.
При такой стратегии другая сторона, решения которой влекут за собой уступки, находится под жестким психологическим давлением. В этом случае остается все меньше стимулов для быстрого продвижения вперед. Это может существенно затруднить достижение соглашения. Но даже если оно принято, оно чревато по меньшей мере двумя отрицательными факторами.
1. Если условия слишком кабальные для другой стороны, то она, скорее всего, будет саботировать решение и не выполнит соглашение со всеми вытекающими отсюда экономическими и моральными последствиями.
2 . Переговоры «выигрыш-проигрыш» угрожают продолжающимся отношениям. Распри в ходе переговоров ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а возможно, и к их разрыву.
Стратегия «выигрыш-проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях.
Стратегия «проигрыш-выигрыш»
Есть люди, которые в той или иной степени запрограммированы на подход «проигрыш-выигрыш» и встают на эту позицию, как только чувствуют, что им не сдержать давления. Это люди с установкой: «Я неудачник и всегда был неудачником». Среди них выделяется особый тип людей, скрывающих свои слабости ярко выраженным стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами».
На деловых переговорах люди с установкой «проигрыш-выигрыш» чаще всего стоят перед дилеммой - уступить или вообще сорвать переговоры и тем самым обезопасить себя от необходимости принимать решения в сложных ситуациях. Такие люди под натиском воли и убеждений идут на уступки скрепя сердце. Чаще всего они хорошо представляют степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли, чтобы воспрепятствовать этому. Те, кто попадал в такую ситуацию, представляют, насколько она мучительна. Если до завершения переговоров напряженность достигнет предела их возможностей, они могут покинуть стол переговоров под любым благовидным предлогом, попросту говоря, спасаясь бегством.
Людей с установкой «проигрыш-выигрыш» очень легко распознать. Они, как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, им не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, их сравнительно легко запугать.
Люди с установкой «проигрыш-выигрыш» получают удовольствие от переговоров с теми, кто настроен на «проигрыш-выигрыш». Для них это игра, в которой они могут лишний раз убедиться в своем превосходстве над другими. Но в этом есть своя опасность. Дело в том, что люди с комплексом «проигрыш-выигрыш» или попавшие в эту ситуацию переживают множество отрицательных эмоций. Они стараются подавлять чувства раздражения, глубокой неудовлетворенности, разочарования, отчаяния и унижения. Однако рано или поздно эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых проявлениях. Раздутые до невероятных пределов гнев, цинизм и мстительность могут превратить этих людей не только в ярых, но иногда и очень опасных врагов.
Обычно люди попадают в ситуацию «проигрыш-выигрыш» под давлением обстоятельств, но бывают случаи, когда эта стратегия выбирается осознано.
Как правило, это происходит, если результаты переговоров сами по себе не имеют значения и служат каким-то иным целям. Например, в сфере политики переговоры могут быть просто ширмой для достижения договоренностей по другим вопросам. Иногда такие переговоры - это завуалированная форма взятки, а иногда это одна из форм жульничества.
Вот рассказ одного из участников тренинга но переговорам.
Провели мы как-то такие переговоры и послужили они нам не каким-то иным целям, а получению хорошей прибыли.
Наша фирма продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», - как говорили сотрудники магазина. Нам же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы «представителей фирмы из далекого восточного, но очень богатого района страны». Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии на складе в магазине. Оплата должна была быть произведена по факту: покупатель забирает все, что ему предоставили и тут же оплачивает товар наличными.
Сотрудники магазина, предвкушая просто ошеломительную прибыль, срочно скупили у нас всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители «очень богатой фирмы», как вы понимаете, не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, тоже не удалась. Удивительно, как теряют люди бдительность, когда думают, что могут получить большие деньги.
Стратегия «проигрыш-выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.
Стратегия «проигрыш-проигрыш»
Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.
Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.
С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые мы перечислили для людей, попавших в ситуацию «проигрыш-выигрыш».
Стратегия «проигрыш-проигрыш» не такое уж редкое явление. Каждый из нас мог бы привести на эту тему достаточно примеров. Эта стратегия может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.
Стратегия «выигрыш-выигрыш»
Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.
Установка на «выигрыш-выигрыш» основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.
В условиях переговоров стратегия «выигрыш-выигрыш» означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия «выигрыш-выигрыш» основана на осознании того, что бизнес - это прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.
Подход «выигрыш-выигрыш» не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Более того, он дает приемы для жесткого отстаивания своей справедливой позиции.
Рассмотрим небольшой пример на эту тему.
Один из руководителей фирмы спрашивает: «Мы давно сотрудничаем с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству. Как вы считаете, следует ли нам по-прежнему в соответствии со стратегией «выигрыш-выигрыш» предоставлять ей техническое обслуживание?»
На это можно ответить так: «Вы не можете брать на себя риск неоплаченных работ. Это как раз противоречит идее подхода «выигрыш-выигрыш», так как ваши интересы могут быть нарушены. Прекратить работу с этой фирмой вряд ли верно. Попробуйте изменить схему сотрудничества. Доведите до их сведения вот такую мысль: «Мы понимаем, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент. Мы не можем брать на себя риск неоплаченной доставки товара, поэтому хотели бы получать оплату при каждой доставке. Мы готовы сократить размеры поставок и сделать их более частыми. Это облегчит вам оплату сразу после доставки товара»».
Подход «выигрыш-выигрыш» признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии «выигрыш-проигрыш».
Замечательной отличительной особенностью подхода «выигрыш-выигрыш» является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь вопрос состоит лишь в качественном применении определенных правил и приемов проведения переговоров. Стратегия «выигрыш-выигрыш» реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.
В этом случае каждый партнер удовлетворен решением и готов приложить максимум усилий для его выполнения. Проведение стратегии «выигрыш-выигрыш» требует специальных приемов ведения переговоров.
Стратегия «выигрыш»
При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой - выиграет или проиграет. На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Как утверждал Нергеш Янош: «Переговорщики сотрудничают (лояльно) лишь до тех пор, пока принуждены к этому; если же они чувствуют возможность избежать сотрудничества, то немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки».
Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на «выигрыш», состоит в применении подхода «выигрыш-выигрыш».
Стратегия «выигрыш» ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».
Выбор успешной стратегии переговоров
Стратегия «выигрыш-выигрыш» считается наиболее успешной. Большинство людей придерживаются этой точки зрения, даже если не осознают ее явно.
Это можно проиллюстрировать на следующей небольшой притче, известной в Венгрии.
После долгих переговоров покупатель и продавец, наконец пришли к взаимовыгодному решению. Продавец говорит: «Подпишем контракт, раз мы договорились». На что покупатель отвечает ему: «Причем здесь это! Если цена поднимется на рынке, вы просто не поставите товар, если упадет - я его не приму».
Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии «выигрыш-выигрыш».
Есть люди, считающие эту стратегию конструктивной, но не реалистичной. И здесь лучше всего процитировать Стивена Кови.
Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети предприятий розничной продажи. Он сказал:
- Идея «выигрыш-выигрыш» весьма привлекательна, но не реалистична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не соблюдать правила игры, ничего не получится.
- Отлично, - ответил я. - Попробуйте применить к покупателю принцип «выигрыш-проигрыш». Если вы не монополист, это реально?
- Ну… Нет.
- Почему?
- Я попросту потеряю покупателей.
- Хорошо. Следуйте схеме «проигрыш-выигрыш»: отдавайте товар без коммерческой наценки. Это реально?
- Нет. Без прибыли нет торговли.
Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий и оказалось, что, действительно, «выигрыш-выигрыш» - самый реалистичный подход.
- Положим, с клиентами это так, - признал мой собеседник. - Но не с поставщиками.
- По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Почему здесь не должен действовать тот же принцип?
Этот диалог хорошо иллюстрирует жизненность стратегии «выигрыш-выигрыш». Подход «выигрыш-выигрыш» имеет много преимуществ перед другими, однако из этого вовсе не следует, что его надо применять при любых обстоятельствах.
Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Так, например, в условиях дефицита, монопольного положения партнера и иных конкретных обстоятельств можно с успехом применять остальные стратегии.
В частности, если вы дорожите отношениями с партнером и результат переговоров для вас является на этом этапе второстепенным, скорее всего, вы используете подход «проигрыш-выигрыш». И в этом случае это будет наиболее успешная стратегия.
Жесткая форма стратегии «выигрыш-проигрыш» может быть оправдана, если в последующем отношения не будут продолжены и побежденный не нанесет вам ущерба своими действиями явно или косвенно.
Здесь хотелось бы отметить, что понятие «выигрыш» не всегда воспринимается однозначно. Поясним на примерах.
Как-то на одном из семинаров ко мне обратился менеджер одной перспективной фирмы. Из его рассказа следовало, что у него наилучшие показатели в фирме по количеству заключенных контрактов на поставку оборудования. Однако по числу контрактов, которые завершились реальными поставками, он существенно уступал своим коллегам.
Мы внимательно рассмотрели все эти контракты и заключили еще несколько подобных. И тут выяснилось, что они были проведены в крайне жесткой форме, хотя внешне и создавалось впечатление достаточно дружественной атмосферы. Надо отдать должное этому человеку. Он обладал сильной волей, мощным интеллектом, способностью убеждать и при всем этом оставаться обаятельным человеком. Он и не подозревал, что всю эту мощь он обрушивал на партнеров и те соглашались на маловыгодные условия, слабо отстаивая свои интересы.
«Как же так, они же почти не возражают против моих условий, значит, разделяют мою позицию», - говорил менеджер.
«Разделяли, пока находились под вашим влиянием, а без вас, разобравшись во всем, кидали контракт в мусорную корзину» - вот все, что можно было ему ответить.
Менеджер считал, что проводит стратегию «выигрыш-проигрыш» в мягкой форме. В действительности проводилась стратегия «проигрыш-проигрыш». Таким образом, вопрос о том, какая стратегия возобладала, лучше решать после окончания срока действия контракта.
Еще пример.
Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.
Формально осуществилась стратегия «выигрыш-проигрыш», но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал наказать. Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на «выигрыш-проигрыш» привела к тому, что проиграли оба, т. е. в конечном счете сработали по стратегии «выигрыш-проигрыш».
Из приведенных примеров, особенно последнего, можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией «выигрыш-проигрыш» следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в «проигрыш-проигрыш».
Стратегия «выигрыш» эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации. Эта позиция усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи.
Во всех указанных ситуациях успех стратегии «выигрыш» предопределяется тем, что в ходе переговоров она может перейти в «выигрыш-выигрыш» или в «выигрыш-проигрыш».
В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, вы, естественно, выбираете стратегию Выигрыш. В ходе переговоров она может перейти в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».
Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача - верно оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это прежде всего большое и удивительное искусство.
Резюме
- Стратегия «выигрыш-выигрыш» успешна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно «выигрыш-проигрыш».
- Стратегия «выигрыш-проигрыш» успешна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
- Стратегия «проигрыш-выигрыш» намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.
- Стратегия «выигрыш» успешна, если легко трансформируется в «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».
Борис Суренович Caркиcян
Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:
- Профессиональное ведение переговоров
- Успешные деловые переговоры
Статьи
Это не интервью. Это основные тезисы беседы с тренером НЛП, членом Тренерского совета Российской ассоциации НЛП и эриксоновского гипноза Игорем Валентиновичем Варнаковым. Мы говорили об искусстве переговоров, о роли переговоров в бизнесе, об основных ошибках, которые допускаются в переговорах. Эта статья адресована тем, кому важно понять свои слабые и сильные стороны в переговорах, быть более стабильным и успешным, кто хочет постичь искусство переговоров.
* Бизнес без сотрудничества с другими людьми не имеет смысла. Сам с собой человек в бизнес не сыграет. Для хорошего сотрудничества требуется объединение усилий, ресурсов, времени, пространства, распределение ролей при работе в команде. Мало одних только общих интересов, надо уметь хорошо скоординироваться. Так вот переговоры - это умение правильно скоординироваться. Без переговоров бизнес не существует.
* В большинстве учебников по бизнесу будет написано: для успешных переговоров нужно знать свои потребности и интересы, и интересы партнеров. Часто в переговорах это подразумевается как бы само собой.
Просто так встретиться и поговорить - это еще не переговоры. Очень важно знать технологию: как это делать. Технологии ведения переговоров существуют. Чтобы ими владеть, надо учиться.
* Ошибочно думать, что переговоры и продажи это одно и тоже и не различать разницы. В этих коммуникациях задействуются принципиально разные механизмы, разные процессы. Продажи - это работа с мотивациями, сомнениями, показанием выгод. Переговоры - это некоторый вид игры, в которую можно играть в водной команде, либо с противоположной, конкурирующей стороной. И это уже не тот случай, когда ты что-либо продаешь. Это тот случай, когда ты объединяешь свои усилия с другими людьми, либо отстаиваешь свои ресурсы и, как минимум, сохраняешь их. Переговоры - это игры, которые можно разделить на несколько видов.
* Первый тип переговоров - игра без конца. Это переговоры, которые ничем никогда не заканчиваются. Как пример: взаимоотношения между арабами и израильтянами. С периодическими военными стычками этот конфликт длиться уже несколько поколений. В бизнесе такое тоже существует, проводится масса переговоров, тратится время, ресурсы и, в конце концов, ничего не получается. Переговоры без конца истощают все: материальные ресурсы, здоровье, настроение, отношения.
*Второй тип переговоров - игра с нулевой суммой, когда в результате переговоров одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Если результаты сторон сложить, получится нулевая сумма. Это принцип карточной игры. Это переговоры временного успеха. После таких «успешных» переговоров приходится тратить очень много усилий, чтобы проигравшую сторону хотя бы контролировать. Это то, что у нас делается с Чечней. Там приходится постоянно наращивать войска, ужесточать контроль. Это косвенный показатель того, какой тип переговоров применяется. Переговоры с нулевой суммой даже для выигравшей стороны оборачиваются очень большими потерями и тратой ресурсов. В бизнесе - это значит, что после таких переговоров пора сматываться и больше здесь не появляться. Место, где однажды повел такие «успешные» переговоры, для тебя закрыто.
* В бизнесе в основном применяются эти два типа переговоров.
При затяжных переговорах типичный вопрос: подскажите, мне как правильно поступить. Появляется очень много советчиков, вовлекается больше и больше людей. И часто люди сами неудовлетворенны таким ходом переговоров.
Большинство людей стремятся к переговорам по второму типу с нулевой суммой: усильте мою способность вести переговоры, чтобы я выиграл.
* Существует еще и третий тип переговоров, о котором мало кто знает, вернее, осознает что знает. Это переговоры «выигрыш - выигрыш», когда выигрывают обе стороны. Метафора карточной игры, в этом случае не подходит. Чтобы вести переговоры по принципу «выигрыш - выигрыш», требуется совсем другое мировоззрение и совсем другой взгляд на бизнес. Важно понимать, что именно успешный бизнес строится по принципу «выигрыш - выигрыш» - он долгосрочный, он развивающийся во времени, он имеет очень мощный потенциал, и он получает сильнейшую поддержку от партнеров, от сотрудников, от рынка и т.д.
* Если мы говорим о том, нужно ли учиться переговорам, то в первую очередь нужно учиться мировоззрению, которое позволяет видеть в бизнесе не только карточную или спортивную игру (одна сторона побеждает- другая проигрывает). Надо уметь мыслить другими метафорами. Олимпийские принципы в бизнесе не проходят. Это краткосрочный бизнес. Таких фирм очень много, они постоянно появляются и, как правило, не переживают трехлетний рубеж. Даже по мировой статистике трехлетний рубеж проходят менее 10 % фирм.
* Я однажды встречал паренька, который в жизни не видел поезда. Это не значит, что он не смотрел телевизор. По телевизору он, конечно же, поезд видел. Но в его мире поездов не было. Некоторые вещи нужно для начала увидеть своими глазами. Не виртуально, не по телевизору, а своими глазами в реальной жизни. И когда он первый раз увидел поезд, он был просто ошеломлен. Окружающие радуются, а он в ужасе. И часто, когда мы сталкиваемся с новым мировоззрением, мы оказываемся в роли подростков, испытываем ужас и говорим: я не понимаю, чему другие радуются, наверное, они жулики.
* Долгосрочный бизнес, по крайней мере, часть переговоров ведет по типу «выигрыш- выигрыш». Тотально все переговоры по этому принципу вести не удается в силу того, что в эту игру играют две стороны. Нужно быть готовым и спокойно принимать, что какие то вещи люди будут считать слабостью твоею, и в какие то моменты злоупотреблять этим, сделав непредсказуемый выход из игры со своим результатом.
* В мире существует эволюция мировоззрения. Эта культура настойчиво идет и развивается. Есть такой принцип, который называется «принцип сотой обезьяны». Это реальный научный феномен. Одну обезьяну научили мыть бананы, затем еще несколько обезьян освоили это действие, и когда количество обезьян, умеющих мыть бананы, перевалило за 100, все обезьяны этого вида в разных зоопарках на разных материках начали мыть бананы. Это нечто мистическое. Это то, что часто называют информационным полем планеты. Когда набирается критическая масса, переходится порог, и что-то до сих пор немыслимое, становится очевидным и простым.
* Часто барьер, который человек не может преодолеть находится в его сознании, а не в реальности. Раньше гимнасты делали сальто в два оборота и становились олимпийскими чемпионами, пока один не сделал сальто в три оборота. А через неделю уде около десяти спортсменов могли исполнить сальто в три оборота.
* Новое мировоззрение как пасьянс: что-то не складывается, не складывается, но если человек прилагает определенные усилия, в какой то момент складывается с радостью, праздником, и все становится на свои места. В этом очень хорошо и по-кайфу жить, интересно работать. Просто не знаешь, когда это приходит, но когда это приходит все становится на свои места. Это как пасьянс, он просто разложился.
* Кто не раскладывает пасьянс, у того он никогда и не раскладывается. Считается, что раскладывание пасьянсов хорошее упражнение для мозгов, для успокоения нервов, для обретения равновесия, ритмичного неспешного размышления. Но для этого нужна колода опыта: разного, разнообразного. Для этого нужна некоторая мешанина, и путаница этого опыта. Если человек не позволяет себе перемешать колоду, как разложить пасьянс?
Мировоззренческие ошибки
* Самая простая ошибка в переговорах - непонимание иерархии, которая существует и в мире людей, и в мире человеческих отношений, и в мире возможностей. Нередко люди исходят из позиции явного неравенства, не понимая реальности, ошибаясь относительно партнера. Противоположное заблуждение - предположение, что все мы равны в переговорах, и не понимание того, что по существу это не так. При неравенстве сторон будут действовать совсем другие законы и принципы переговоров.
* Ошибка - думать, что переговоры - это абсолютно бесконфликтная вещь. Уметь вести переговоры - это, в том числе, быть специалистом в конфликтологии, в решении конфликтов. Переговоры, по сути, и созданы в контексте конфликтов. Но эти же принципы переносятся и на контекст хорошего сотрудничества, когда людям надо сменить деятельность, ее форму или объем. Переговоры требуются, когда человек ожидает перемен или надеется сохранить то, что имеет. Во втором случае это конфликтные переговоры.
* Можно привести пример. Человек долгое время был чиновником, а затем решил заняться бизнесом. Он привык вести переговоры с доминирующей позиции: категоричные суждения, навязывание своих правил, требования чтобы люди соответствовали этим правилам. Но контекст изменился, перед ним бизнес-партнер, гораздо лучше обеспеченный ресурсами и информационными, и интеллектуальными, и материальными, и ресурсами отношений. И тогда человек, который выбирает доминирующий стиль, обречен. В лучшем случае переговоры ни чем не закончатся, в худшем случае это будет ситуация с нулевым результатом, и победит более ресурсная сторона. А проигравший будет потом говорить: меня использовали. Он не оценит то, как он вел переговоры, он смотрит на то, с чем в итоге остался.
* Есть такое правило нового мировоззрения: к разочарованию нужно так же сильно подготовиться, как и к удаче. Неуспех требует такой же подготовки, такого же труда, как и успех, не в меньшем количестве.
Новое мировоззрение считает ценной следующую категорию: что полезно для моей жизни, а что не полезно для моей жизни и для моей деятельности. И эта категория рассмотрения отличается от категории рассмотрения, что мне выгодно, а что мне не выгодно. Не все полезно, что выгодно, не все, что не выгодно, не полезно. А если и выгодно, и полезно - это хороший вариант.
Личная сила
* Следующая типичная ошибка начинается до ведения переговоров. Это малая забота о своей личной силе. Если в переговоры входишь со своей личной силой обычной житейской деятельности, то переговоры завалишь. Переговоры требуют особого подъема духа, энергетики. Не стресса, не адреналина - это совсем другое. Это не то же самое, что тревожиться, волноваться и бояться переговоров. Просто нужно быть в хорошей форме.
* Биофизики называют это состоянием зоны. Это особое состояние мозга, когда он равномерен и высоко ритмичен. Хорошие спортсмены умеют быть в зоне. Они спокойны, уверены, сосредоточены и в тоже время очень активны и включены в происходящее. По углям ходят именно в этом состоянии. Человека обучают входить в это состояние зоны, и в этом состоянии он легко проходит по углям.
* Есть такой принцип: если ты входишь в переговоры и твоя личная сила меньше, чем личная сила партнера, тебе нужно это компенсировать большей внимательностью, наблюдательностью, временем, большим количеством поддержки. В этом случае ты не должен один входить в переговоры. Нужно заручиться поддержкой, а для этого нужно научиться распределять роли, отрепетировать, как тебя будут поддерживать на переговорах.
* В переговорах очень важно уметь заботиться о своем состоянии. Это называется компетентностью в состояниях. Типичная ошибка считать, что в любом состоянии я способен провести переговоры. Хороший переговорщик знает, что это неправда. В одном состоянии я заваливаю переговоры, в другом я их вытягиваю. И это база, основа. Может переключиться внимание, может захлестнуть чувство, может произойти ошибка. Конечно, я говорю о важных переговорах. Хорошо переговоры провел, обеспечил себе жизнь на год как минимум. Плохо провел - обеспечил себе год ведения переговоров.
* Если человек думает, что состояния, необходимого для ведения переговоров, он может достигнуть с помощью физических упражнений просто покачавшись на тренажерах, или сходив в баню, или выпив водочки для релакса, то это не личная сила, это физическая сила, это совсем другое.
* Нужно уделять себе какое-то время, для того чтобы заботиться о своей личной силе, заботиться о том, чтобы был хороший мышечный тонус, хорошее дыхание, хорошая скорость мышления. Как узнать в хорошем ты состоянии перед переговорами или нет? Мысль должна лететь как птица, а не топать как слон. Переговоры требуют живого текучего мышления, а лучше летящего мышления и это часть личной силы.
* Еще одна часть личной силы - эмоции. Если ты идешь в плохих эмоциях, если у тебя есть плохое предчувствие, не ходи на переговоры, лучше их отмени. Если ты злишься, если ты обижен, лучше, действительно, выпей водки или попарься в бане, успокойся. На переговоры нужно идти в хороших ровных эмоциях.
Если у тебя эйфория, восторг, радость - это плохая эмоция для переговоров. Ты не способен быть внимательным и достаточно уважительным к своему собеседнику. Заботься о своих чувствах, эмоциях, настроении. Послушай хорошую музыку, потанцуй, создай себе хорошее ровное настроение без надрыва, и тогда уже можно идти на переговоры. В этом случае твои шансы повышаются в несколько раз.
* Речь - это тоже составляющая личной силы. Речь должна быть послушна, надо уметь выбирать из множества слов, которые рождаются, то, которое может влиять на события в нужную для тебя сторону. Вообще любое слово может влиять на события и в переговорах сказать что то с горяча - это значит войти в длительные, затяжные процессы.
* Надо уметь владеть своей речью. Это не значит, что нужно уметь правильно говорить, уметь делать ударения, правильно строить фразы. Это как раз раздражает людей. Это хорошо для дикторов на телевидении. Для переговорщиков важна живая и достаточно конкретная речь. Надо уметь четко изложить, что ты хочешь на этих переговорах. Для этого полезно посидеть с листочком и ручкой, и все это прописать, чтобы речь взять под контроль. Если идешь на переговоры и думаешь: там что-нибудь придумаю и что-нибудь скажу, то многократно уменьшаешь свою личную силу. Можно подумать, что твой собеседник такой же. Но тогда с кем ты ведешь переговоры?
* Даже в военном искусстве неуважение к противнику считается серьезной ошибкой. В переговоры идешь с уважением, не важно слабый там партнер или сильный. С уважением и без страха.
* Действие: как ты сидишь, стоишь, движешься. Многие думают, что главное к переговорам хорошо причесаться, дорого одеться, вылезти из крутого автомобиля. Конечно, определенное влияние это оказывает. Но я говорю сейчас о лично силе, а не об атрибутах успеха. А личная сила говорит, что я могу влиять на свою осанку, на темп своих движений. Плохо, если в переговорах вы ведете себя дергано, порывисто, или напротив заторможено, вяло. Плохо если вы не можете изменить свое поведение прямо по ходу.
* Чтобы идти на переговоры, зная, что я буду вести себя привычно, как обычно, для этого нужно быть очень большим авторитетом, иметь очень серьезную поддержку. Живые переговоры требуют перемены положения тела. Может появиться интерес, может появиться скука. Честность уважают в переговорах, в том числе поведенческую, конечно если она корректна.
* В ходе переговоров, всегда могут произойти какие то неконтролируемые вещи - это переживание внезапной потери личной силы. Надо научиться выходить из такой ситуации. Для этого существуют тренинги. Я именно тренинги НЛП имею ввиду. Других тренингов, которые в балансе, в гармонии тренируют личную силу, я не знаю. Ведению переговоров надо натренироваться. Без тренировки здесь не обойтись.
* Если личной силы нет, тогда пролетит над тобой птица удачи или не пролетит, будет благосклонен собеседник или нет, это во многом во власти случая и твоего собеседника. Но ты контролировать свой успех практически не можешь.
Психогеография
* Важный аспект подготовки к переговорам - работа с психогеографией. Знаешь ли ты, как работает пространство в переговорах? Психогеография воспринимается ушами, глазами и телом как минимум.
Важно как вы далеко сядете от партнера, как тихо или громко вы будете говорить, вы будете находиться слева или справа от собеседника, лицом к лицу или сбоку, рядом или через стол, сядете там, где он поставил мебель или сами для него поставите мебель. И тут начинается магия. Потому что безмолвное пространство может сделать благоприятными условия для переговоров, а может сделать условия как на перроне, где гремят электрички и свистит ветер. Но это ветер коммуникативный.
* Психогеографии надо учиться. Наиболее полная проработка того, как пространство связано с психикой есть в НЛП. Это не просто умение расположить к себе партнера, о чем часто пишут учебники, а умение правильно расположить обстановку и расположиться в ней. Это называется невербальная коммуникация, безмолвный язык.
* Игнорирование того, что в общении есть некоторые вещи, которые не словесно очень сильно влияют на нас, это типичная ошибка. Они могут неожиданно для самого переговорщика обрушить его состояние. Как собеседник нахмурил бровь, как наклонился, что-то такое всплыло из памяти и повлияло на тебя очень сильно. Это никакая не сенсорика, не биоэнергетика. Энергетика такой силой не обладает. Невербальное общение гораздо сильнее. Это не тонкие материи, это грубые материи.
* Переговоры - это великое искусство. Это не значит, что человеку нужно учиться всем этим тонкостям. Но даже если устранить или уменьшить первичные ошибки, это создаст значительно более благоприятные условия для переговоров.
* Одна из ошибок - начать переговоры со своих предложений или с выслушивания предложений другой стороны, не позаботившись предварительно об установлении хороших отношений. То, что называется в НЛП - раппорт. Человек начинает толкать свою идею, убеждать, склонять к своей точке зрения, доставать козыри, находясь еще в не достаточно хороших отношениях с партнером. Вся энергия просто уходит в песок. Провел переговоры, а энергия иссякла. Это значит, не было хорошего контакта, хороших отношений с партнером. В хороших отношениях энергия пребывает, причем у обеих сторон.
* Типичная ошибка - не умение приходить к согласию, стремление навязать свою точку зрения, и игнорировать точку зрения собеседника, считая, ее ошибочной. Нет, ошибочно твое понимание точки зрения собеседника, лучше так думать.
* Следующая ошибка думать, что в переговорах все всегда должно быть ясно и понятно, и беспокоиться, если возникает непонимание. Хорошая настоящая деятельность вмещает в себя творчество, мышление по ходу, неожиданные эвристические решения, инсайты, прозрения. Не страшно, если на некоторое время колода карт смешивается. Нужно себя хорошо чувствовать и в состоянии непонимания. Не паниковать от этого, не думать, что это признак глупости. Ошибка - всегда находиться в единственной точке знания. Тогда нет никакого шанса понять точку зрения партнера. И тогда нельзя говорить о ситуации «выигрыш - выигрыш».
* Абстрактное мышление - это важнейшая способность переговорщика.
Понятно, почему одни люди ведут очень дорогие переговоры, а другие способны вести переговоры только о том выйдет сегодня этот работник на работу или не выйдет. Чем больше квалификация переговорщика, тем больше он стоит. Если нет квалификации в переговорах, никогда не ходи в нишу чужих квалифицированных переговоров. Есть рыбы, которые хорошо себя чувствуют только на особой глубине или на поверхности. Либо вообще не ходи на верхнюю ступеньку, потому что потеряешь гораздо больше, чем приобретешь, либо готовься к этому и учись. Серьезные переговоры - это очень большой риск, но без него тоже нельзя.
* Переговоры - это очень непростая вещь даже для хорошего переговорщика. Переговоры - это искусство. Это не значит, что каждый раз переговоры заканчиваются успешно, но это не значит, что их не нужно делать. Если думают, что власть имущие люди умеют это делать хорошо, это далеко не всегда так. Кто умеет, тот более успешен.
* Когда переговоры заканчиваются? Когда стороны согласны, с тем о чем договорились, и когда начинают выполнять, то о чем договорились. Переговоры считаются успешно завершенными, если после них появляются новые действия. Переговоры каждый раз рождают новые действия.
* Какова роль переговоров? Это зарплата, это благополучие, это место, это репутация, это партнеры, друзья и хорошее настроение.
Елена Макарова
Как провести переговоры успешно и создать приятное впечатление у собеседника и вызвать доверие? Как повлиять на решение потенциальных клиентов?
Новый век – это век маркетинга и особых межличностных отношений. Сегодня не добиться успеха и не продвинуться по карьерной лестнице ни на ступеньку без коммуникативных навыков и умения преподать себя в лучшем свете. Точнее даже будет сказать, что сегодня самое важное умение успешного человека – это умение продавать самого себя.
А этому, как и любой нехитрой науке, можно элементарно обучиться. Что будет полезно даже самому нелюдимому гению-программисту, ведь: «Самое важное слагаемое формулы успеха – умение ладить с людьми». Т. Рузвельт
Итак, как правильно проводить переговоры с одним человеком и какие техники можно использовать?
Техника №1. Первичный «Вау-эффект» и его преимущества
Итак, первое, что нужно делать в переговорах – это научиться вызывать нужный «Вау-эффект». Как любила говорить знаменитая Коко Шанель, для того, чтобы создать первое впечатление, второго шанса не будет. А от этого напрямую зависит и доверие собеседника, и его настрой.
Вот почему перед важным собеседованием или решающей встречей американцы обычно готовятся часами: хорошо отдыхают накануне, посещают массаж или солярий, парикмахера, делают дорогой маникюр, и даже приобретают специально хорошие духи. В нашей же стране над такими часто смеются, и даже достаточно солидные люди позволяют себе приехать на решающую для бизнеса конференцию потными, уставшими, злыми после пробки, взлохмаченными… А в это время те, кто хорошо подготовился, выглядят куда более выигрышно.
Да и вообще счастливая американская улыбка и безупречный, «киношный» внешний вид – верный способ создать нужное впечатление. Ведь бизнес-партнеры и потенциальные работодатели, не смотря на их вежливый интерес и беспокойство, на самом деле равнодушны к проблемам малознакомого человека. И даже больше – они не хотят видеть проблемного работника или сотрудника. Нет, им нужен тот, кто доволен жизнью: счастливый, способный работать и проявлять энтузиазм. А от нервного, растерянного человека с помятым галстуком сложно что-то ожидать. А само европейское видение официального дресс-кода России уже приживается.
Техника №2. Зона личного комфорта
Самая страшная ошибка в переговорах, которая неизменно приводит к провалу любого договора или собеседования, — это нарушение границ зоны личного комфорта собеседника. По сути, это – 1,5-2 метра вокруг сидящего человека, в виде радиуса круга. И даже для того, чтобы пожать руку незнакомому человеку, не стоит подходить к нему ближе, чем на метр. Сидеть же во время разговора желательно на расстоянии двух, но не дальше трех. Только так собеседник будет находиться в зоне комфорта и испытает доверие. А вот при нарушении этих границ (если оказаться ближе) он испытает тревогу, чувство опасности, неприязнь, и разговаривать станет уже настороженно. С другой стороны, при нахождении в другом конце комнаты психологическая связь может быть и не установлена.
Таковы правила проведения переговоров и просто деловой беседы. И только с друзьями можно нарушать очерченные границы. В деловым же отношениях – это табу. И особенно на это стоит обратить внимание коренным сельским жителям – они имеют обыкновение, по наблюдениям психологов, подходить к другим очень близко, тогда как свою интимную зону считают минимум до 4-5 метров радиусом.
Техника №3. «Зеркало» по теории НЛП
Итак, нужное впечатление создано, контакт установлен – теперь нужно «попасть на волну» собеседника. Только так на него можно эффективно влиять и вызывать желание принять определенные решение. А для этого нужно создать этакое психологическое зеркало человека – перенять его темп речи, жесты, позу тела. Стать похожим на него – но только все это должно быть очень постепенно, чтобы собеседник не заметил неискренности и не почувствовал опасность.
Самое сильное оружие НЛП – это повтор нужной ключевой фразы. Проще говоря, выглядит это так: собеседник вскользь говорит важную ключевую фразу, вы повторяете ее ему через пару минут и аккуратно подводите его к тому, чтобы он повторил ее же за вами. Да, это сложная техника, но если она получится – результат превзойдет все ожидания: в именно этой фразе собеседник будет отныне и навсегда свято убежден. Такая вот нейро-психология.
Техника №4. Снятие психологической защиты собеседника
Но что делать, если человек по время переговоров пытается закрыться, поставить перед собой психологические барьеры? Как вызвать в нем доверие и снять невидимую защиту? А вот это уже интересно.
Дело в том, что работать придется с теми физическими признаками «закрытия», которые и проявляются. А это – скрещенные ноги, руки, сжатость фигуры, избегание контакта глаза-в-глаза… Решить эту проблему просто – дайте ему что-то подержать или рассмотреть. Пусть это будет папка или бизнес-план – главное, чтобы руки больше не могли быть скрещенными, а ногам уже будет неудобно. И нужно будет часто повторять такие фразы, как «посмотрите», «взгляните» — это помогает убрать невидимую стену. А перестав закрываться руками и позой, благодаря особой деятельности нервных окончаний, спадет и психологическая защита собеседника.
Техника №5. Закон первого «Да!»
А вот теперь важно правильно подойти к самому важному моменту – к тому, где человек принимает решение. Для того чтобы помочь этому процессу, было бы хорошо воспользоваться известной психологической техникой первого «Да!». Т.е. перед произнесением важного вопроса или делового предложения нужно что-то спросить у собеседника так, чтобы тот ответил «Да» — по делу или нет. И сразу же задать второй, уже важный вопрос. Психологи утверждают, что после первого «да» сказать второе «Нет» человеку намного труднее – такова наша природа. Попробуйте!
И, наконец, не забывайте о самом главном: не только первое, но и последнее впечатление – очень важно. А потому нельзя совершать самую распространенную и самую страшную ошибку – после беседы выходить из кабинета и с растрепанным видом облегченно выдавать: «Фухх!». Если человек это увидит, он решит, что перед ним играли, а его самого – обрабатывали. Нет, пока не будет поднят бокал за успешные переговоры – имидж, имидж и еще раз имидж!
А ко всему перечисленному можно прибавить еще немного наглой уверенности в себе, харизмы и обаяния — как у киногероя, не меньше и ваши переговоры с клиентами обязательно пройдут успешно!
Переговоры и их роль в урегулировании конфликтной ситуации.
Вопрос 1: сущность, виды и функции переговоров.
Процесс ведения переговоров в условиях конфликтных отношений.
Вопрос 3: механизм и процесс переговорного. Условия успеха на переговорах.
Выделяется два вида переговоров: а) переговоры ведущиеся в рамках конфликтных отношений; б) ведущиеся в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество не исключают что у сторон не могут появится разногласия и на этой почве возникает конфликт. Вместе с тем возможна и противоположная ситуация, когда после окончания конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Существуют различные подходы к ведению переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей его участников. Переговоры о продлении действующих соглашений; 2) переговоры о нормализации, проводится с целью перевода конфликтных отношений с сторону более конструктивному, часто проводится с посредником. Переговоры о перераспределении: одна из сторон требует изменения, эти требования как правило сопровождается угрозами. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений. Переговоры о достижении побочных эффектов, решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия) .
В зависимости от целей участников переговоры, выделяются различные функции переговоров: а) информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия; б) коммуникативная функция – налаживание новых связей, отношений; в) регуляция и координация действий; г) функция контроля (по поводу выполнения соглашения); д) функция отвлечения внимания. Одна из сторон стремиться выиграть время для перегруппировки или наращивания сил. Е) функция пропаганды – позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах мировой общественности; ж) функция проволочек – одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на возможность решения противоречий в ходе переговоров.
Существуют три типа совместных решений участников переговоров:
1. Компромиссное или срединное решение – когда стороны идут на взаимные уступки – типичное решение на переговорах, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. В) если равноценность шагов на встречу друг другу оценено количественно. Вместе с тем встречаются ситуации, когда критерии не четкие или стороны не могут найти середину, по отношению к которой они могут уступать друг другу. В таких случаях следует искать поле интересов: а) делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента; б) участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется наиболее важным; в) в результате происходит обмен уступками на переговорах; г) важно чтобы они не выходили за рамки минимальных значений позиций сторон. Принцип Порето.
2. Ассиметричное решение – относительный компромисс, когда возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти серединное решение, стороны могут прийти к ассиметричному решению. Тогда: а) уступки одной стороны значительно превышают уступки другой; б) оппонент получающий явно меньше условной половине сознательно идет на это, так как иначе он понесет еще большие потери; в) ассиметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражение одной из сторон.
3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества. Участники переговоров разрешают противоречие путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие не существенным, выход на новые решения возможен: 1) через изменение системы ценностей (например включением данной проблемы в более широкий контекст); 2) порой полезно выйти за пределы поставленной участниками рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, тогда от сторон может вообще не потребоваться уступок; 3) поиск принципиально нового решения сложен и требует не стандартного подхода; 4) он открывает совершенно иные перспективы, если компромисс и ассиметричное решение это арифметика переговоров, то принципиальный подход поиска нового решения уже алгебра переговоров. Конфликт на Балканах – дейтонские решения, город Дейтон.
Процесс переговоров – сложный процесс, не однородный по задачам, состоит из нескольких этапов: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс; 3) анализ результатов; 4) выполнение достигнутых договоренностей.
Этап 1 – подготовка к переговорам. Подготовка к переговорам. Фактически она начинается когда одна из сторон инициирует их и участники займутся их подготовкой. Как будет проведена подготовка зависит будущее переговоров. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: по организационным и содержательным. К организационным: а) формирование делегаций; б) определение места и времени встречи; в) повестка; г) согласование с заинтересованными организациями, касающиеся их вопроса. Важно определить делегацию, главу и персональный состав. Содержательная сторона включает: а) анализ проблемы и интересов участников; б) формирование общего подхода к переговорам; в) определение возможных вариантов решения.
Для повышения эффективности подготовки к переговорам возможно: 1) проведение экономической, правовой или иной экспертизы; 2) составление балансовых листов (делаются списки положительных и отрицательных фактов) ; 3) проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу мозгового штурма; 4) экспертный опрос по оценке вариантов решений; 5) использование компьютерной техники для имитационного моделирования: а) выявление степени риска и неопределенности; б) выбор норм и процедур для принятия решения; в) оптимизация процесса принятия решений.
Второй этап – ведение переговоров. Можно с уверенностью говорить о трех этапах ведения переговоров:
1) уточнение интересов, концепций и позиций участников. В ходе этого этапа: а) снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме; б) находится общий язык с партнером по переговорам; в) обсуждая вопросы необходимо убедится, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставление разъяснений по ним. Д) внося предложения стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
2) Этап обсуждения, аргументации. А) направлен на максимально понятно обосновать своей позиции; б) он приобретает особое значение если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса; в) во время обсуждения оппонент показывает на что и почему сторона не может пойти; г) обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций; д) стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывание оценок в адрес предложений оппонентов показывают с чем и почему они принципиально не согласны или напротив, что может быть продолжением обсуждения; е) если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации или обсуждения, должно быть выделение рамок возможных договоренностей.
3) Согласование позиций. Выделяется две фазы согласования позиций: а) сначала согласование общей формулы; б) затем деталей. При выработке общей формулы соглашений, а затем и при ее детализации, стороны проходят все три этапа уточнения, обсуждения и согласования позиций.
Переговоры в условиях конфликтов, как правило оказываются более успешными если: а) предмет конфликта четко определен; б) стороны избегают использование угрозы; в) участники стараются отойти от рассмотрения конфликтов как ситуации с нулевым результатом; г) отношения сторон не сводятся только к урегулированию конфликта, а охватывают многие области где интересы сторон совпадают; д) ставки участников не слишком высоки; е) силы сторон примерно равны; ж) обсуждается не слишком большое количество вопросов, так как одни вопросы могут тормозить решения других.
Заключительным периодом процесса переговоров является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали какой-либо документ – переговоры прошли не в пустую. Вместе с тем наличие документа не всегда означает успех, а его отсутствие не всегда провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов является важнейшим индикатором: а) Переговоры можно считать успешными если обе стороны высоко оценивают их итоги; б) другой важнейший показатель успешности переговоров – степень решения проблемы, успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по разному считать на сколько проблема решена; в) третий показатель успешности переговоров – выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств, то есть переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. После завершения переговоров необходимо провести анализ их процессуальной и содержательной стороны, то есть обсудить: а) что способствовало успеху переговоров; б) какие возникли трудности и как они преодолевались; в) что не учтено при подготовке к переговорам и почему; г) каково было поведение оппонента на переговорах; д) какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Механизмы и технологии переговорного процесса. Выделяются следующие механизмы:
1) согласование целей и интересов. Переговоры становятся именно переговорам именно благодаря этому. По какой бы схеме не организовывались переговоры они могут достичь результата только через согласование целей и интересов; б) степень достигнутого согласования может быть различной, от полного учета интересов до частичного; в) если переговоры не завершились договоренностью, то это не значить что согласования не было, просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться. Согласование целей и интересов более эффективно если обеспечено: а) ориентация сторон на решение; б) хорошие или нейтральное отношение сторон; в) уважительное отношение к оппоненту; г) открытые позиции предъявления четких целей; д) способность к корректировке своих целей.
2) стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство: а) восприятия другой стороны; б) уважительное отношение к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если одна сторона говорит другой что ей доверяет это означает: а) знает как другая сторона поступит в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе.
3) обеспечение баланса силы и контроля сторон.
Многие специалисты международники считают доверие – ключевым в переговорах.
Третий механизм переговоров – обеспечение баланса сил и контроля сторон. В ходе переговоров стороны стремиться сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Существенное влияние на баллас сил оказывают: а) реальные возможности другой стороны; б) как эти возможности воспринимаются; в) в переговорах очень часто нужна не сила которой участник обладает реально, а то как она оценивается другой стороной (пропаганда); г) поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое а кажущееся положение сторон и вещей. В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако, благодаря сохранению баланса сил все-таки идут переговоры. Если одна из сторон резко усилит свою позицию, то другая сторона берет тайм-аут или прекращает переговоры, вплоть до возобновления активных действий.
Технология ведения переговоров. Технология переговоров: 1) совокупность действий предпринимаемых сторонами в ходе переговоров; 2) принципы переговоров и их реализация; 3) включает в себя способы подачи позиции; 4) включает принципы и приемы взаимодействия с оппонентом.
Выделяют несколько способов подачи позиции: а) открытие позиции; б) закрытие позиции; в) подчёркивание общности в позициях; г) подчеркивание различий в позициях. Если выступление характеризуется собственная позиция без сравнения ее с партнерской, то такая считается открытой позицией. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, считается закрытием позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении может оцениваться как подчеркивание общности или подчеркивается различия в позициях. Для конструктивного взаимодействия в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы: 1) не применять первым приемы вызывающие конфронтацию; 2) внимательно выслушивать оппонента не перебивать; 3) пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, не желании вести переговоров; 4) не убеждать партнера в ошибочности его позиции, а нужно аргументировать свою; 5) при согласии партнера пойти на уступки не надо рассматривать это как проявление его слабости.
Очень сложно вести переговоры с оппонентом позиция которого объективно сильнее. В этих условиях целесообразно предпринимать: 1) апелляции к принципам, справедливости и равенства; 2) апелляция к длительным историческим отношениями с данной стороной; 3) апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгода в будущем); 4) увязка разных вопросов в один пакет – будучи более слабой в одном, сторона может оказаться сильнее в другом и увязка позволяет сбалансировать силы сторон; 5) коалиция с сочувствующими занимаемой позиции; 6) обращение к международному мнению; 7) обращение за помощью к посреднику.
Приемы имеющие широкое применение на всех этапах:
1. Уход связан с закрытием позиции, примером может служить просьба об отложении рассмотрения вопроса и перенесение на другую встречу, уход может быть прямым или косвенным: прямой – отложить вопрос; косвенный – крайне не определенный ответ.
2. Затяжка – применяется когда сторона хочет затянуть переговоры.
3. Выжидание – выражается в желании выслушать позицию оппонента, что бы за тем получив инфо сформулировать свою позицию.
4. Выражение согласия с уже высказанными мнениями и мыслями оппонента, нацелено на подчеркивание общности. Выражение не согласия – противоположенный прием.
5. Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции, смысл приема – затянуть переговоры и получить как можно больше информации от оппонента.
Приемы относящиеся ко все этапам, но носящие отдельную специфику.
1. Пакетирование. Существует два вида пакета: а) отражает концепцию торга; б) совместный с оппонентом анализ проблемы.
2. Выдвижение требований в последнюю минуту – применяется в самом конце переговоров и остается подписать соглашение. Выдвигается одной стороной новые требования: а) чтобы заставить принять; б) отложить вопрос.
3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, прием применяется при совместном анализе проблемы.
4. Разделение проблемы на отдельные составляющие.
5. Завышение требований – включение в свою позицию такие пункты, которые потом можно снять.
6. Расстановка ложных целей в собственной позиции: продемонстрировать заинтересованность.
7. Отмачивание применяется для закрытия позиции.
8. Блеф – дача заведомо ложной информации.
Приемы на этапе обсуждения позиций:
1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации этого приема могут быть: а) указания на недостаточность полномочий; б) указание на нервозность ситуации; в) указание на отсутствие вариантов; г) указание на внутреннюю противоречивость высказывание; д) отрицательная оценка действий без аргументации.
2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажить несостоятельность позиции оппонента.
3. Искажение позиции оппонента – формулирование позиции оппонента в выгодной для себя искажениями.
4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Прием может быть реализован в следующих формах: а) предупреждение о последствиях для оппонента; б) указание на возможность прерывание переговоров; в) указание на возможность на блокирование с другими; г) демонстрация силы; д) выдвижение экстремальных требований; е) предъявление ультиматума.
5. Поиск общей зоны решения состоит в том чтобы выслушав мнение оппонента попытаться найти общие моменты.
Приемы применимые на этапе согласования позиций:
1. принятие предложений – согласие со всеми предлагаемыми решениями.
2. Выражение согласия с частью предложений.
3. Отклонение предложений оппонента.
4. Внесение явно не приемлемых предложений, направлен на то, чтобы получив отказ от принятия оппонентами – обвинить оппонента в срыве переговоров.
5. Вымогательство, одна из сторон выдвигает требования нежелательное для оппонента и не очень важное для себя с целью получения определенные уступки.
6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил тут же предъявляется новое требование.
7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.
8. Возвращение на доработку предложений.
9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: а) для избежания принятия предложений и соглашения; б) если для одного из оппонентов не достаточно ясны и он предлагает их обсудить.
10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение, при этом одна из сторон заложила в формулировку двойной смысл, который не был замечен оппонентом, в дальнейшем это трактуется по своему.
Условия успеха на переговорах. Существуют условия, которые повышают шанс успеха на переговоров.
1. На успешность переговоров оказывает решающее значение личностный фактор. Исследователи приходят к следующим выводам относительно роли личностного фактора на переговоров: а) чем яснее определение ролей на переговорах, тем меньше влияние личностного фактора на их ход; б) чем более не определенные намерения оппонента, тем большую роли играет личностный фактор на переговорах; в) в сложной ситуации наибольшее значение играют те параметры, которые воздействуют на восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению; г) чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники переговоров, тем большее значение имеет личностный фактор. Среди личностных качеств и свойств, которые конструктивному ведению и положительно влияют на переговоры: а) высокие моральные качества; б) ровный характер; в) развитые способности; г) нервно психологическая устойчивость; д) не стандартное мышление: решительность, скромность, профессионализм. Важным аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Бэкон в своей работе о переговорах писал следующее: для того чтобы успешно вести переговоры вы должны узнать: 1) характер и пристрастия, чтобы ими командовать; 2) слабости и недостатки, чтобы напугать его; 3) знать близких ему людей, чтобы управлять им; 4) если перед Вами умный оппонент необходимо: а) вникать в произносимые им речи; б) говорить им следует как можно меньше и как раз то, что он меньше всего ожидает; в) ведя сложные переговоры не старайтесь сеять и жать одновременно: медленно подготавливайте почву и плоды постепенно созреют.
2. От деятельности посредника во много зависит успех переговорного процесса.
3. Мужчины демонстрируют большую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнерами противоположенного пола.
4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей и его стиля ведения переговоров.
5. Усиление контроля общения в том числе не вербального позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на вывод варианта решения.
6. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Жесткость позиции может вызвать такой же ответ.
7. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне.
8. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах: а) до конфликта между сторонами сложились прочные отношения и им проще договориться; б) стороны связанны с перспективами совместного будущего.
9. Результаты переговоров существенно зависят от переговорного процесса, т е от обсуждения: а) чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче; б) чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.
10. Важным фактором влияющим на успех переговоров является время: а) побеждает тот кто располагает временем; б) переговорщик попавший в цейтнот принимает решение экспромтом и совершает больше ошибок он прибегает к цугцвангу; в) если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится полезно объявить перерыв, во время которого проводятся консультации. Обеденный перерыв.